Overigens vond ik het wel leuk dat in dit artikel ook werd genoemd, dat accountants hun ‘gewone’ werk niet moeten onderschatten. De meeste ondernemers worden toch wel erg zenuwachtig van onjuiste cijfers. Een toenemende prijsdruk wil niet zeggen dat het werk of de kwaliteit niet van belang is!

In het genoemde artikel werd ook al genoemd, dat verdere advisering vaak over de toekomst zal gaan, dus veel onzekerheid kent. Het gangbare werk van een accountant is juist het verstrekken van zekerheid. Ik vraag me af of dit wel bij elkaar past in één persoon. Het eerste vraagt om creatieve mensen, die buiten de gangbare wegen (ofwel: out-of-the-box) kunnen denken en vooral dingen niet blijven doen, omdat ‘we het al jaren zo doen’. Het tweede vraagt juist mensen, die gestructureerd blijven doen wat ze altijd deden en alleen afwijken als daar een goed gefundeerde aanleiding toe is. Het tweede vraagt ook om mensen, die goed om kunnen gaan met een veelheid aan regels (en voor hun werkplezier: er ook geen hekel aan hebben).

Uiteraard moeten accountants ook na blijven denken hoe ze hun werk zo efficiënt en effectief mogelijk blijven doen en niet alleen maar werkprogramma’s afvinken. En adviseurs moeten niet alleen mooie dingen bedenken met en voor klanten, maar diezelfde klant ook kunnen helpen bij de uitvoering. Feit is wel dat bij het een de creatieve kant de hoofdrol speelt, terwijl bij het ander het gestructureerd uitvoeren de hoofdrol speelt.

De grote vraag is of de accountancy niet jarenlang het ene type medewerkers heeft aangetrokken, waarvan nu wordt verwacht dat ze het andere soort omzet gaan genereren. Medewerkers die altijd zijn opgeleid voor en bezig zijn geweest met het verstrekken van zekerheid en die nu moeten gaan adviseren over allerlei onzekere dingen, wat zij zelf én hun collega’s meestal erg eng vinden en waar ze zelf onzeker van worden.

En het feit dat veel ondernemers de ‘administratieve rompslomp’ aan accountants uitbesteden (ondanks dat ze die vaak te duur vinden), omdat ze zelf liever ondernemen, is ook veelzeggend.

Om mee te eindigen nog enkele kritische vragen: heeft de accountancy de juiste medewerkers om de adviesrol aan te kunnen? En krijgen die medewerkers de vrijheid om deze adviesrol te kunnen vervullen? En worden ze daarbij voor de uitvoering ondersteund door een goed functionerende back-office? Deze zaken zijn essentieel om echt meer adviesomzet te gaan genereren!

Vanuit deze gedachte dringen zich de vragen op wat we moeten verstaan onder het begrip klanttevredenheid, welke determinanten daarvan te onderkennen zijn en wat de relatie is tussen klanttevredenheid en non-audit fees. Onlangs ben ik afgestudeerd aan Business Universiteit Nyenrode waarvoor ik onderzoek heb uitgevoerd om inzicht te krijgen in de antwoorden op deze vragen. Daarmee heb ik meer duidelijkheid willen scheppen over de wijze waarop de klanttevredenheid met betrekking tot accountantskantoren bij MKB-ondernemingen in Nederland kan worden beïnvloed.

Mijn onderzoek is gebaseerd op de volgende onderzoeksvragen:

• Welke determinanten met betrekking tot klanttevredenheid in accountancy kunnen we onderscheiden?
• Wat is de relatie tussen non-audit services en klanttevredenheid?
• In welke mate is sprake van een positief verband tussen non-audit services en klanttevredenheid?

Na uiteraard de opbouw van een gedegen theoretische basis is het onderzoek uitgevoerd onder 1.500 MKB-ondernemingen in Nederland. Het typische MKB-karakter is hierin geborgd door alleen bedrijven in het onderzoek op te nemen die geen dochteronderneming zijn van een buitenlandse vennootschap, geen ondernemingen in de financiële sector, alleen B.V.’s en N.V.’s en maximaal € 250 miljoen omzet per jaar.

In het onderstaande worden de antwoorden op de onderzoeksvragen en de belangrijkste bevindingen kort toegelicht.

Welke determinanten met betrekking tot klanttevredenheid in accountancy kunnen we onderscheiden?

Op basis van literatuuronderzoek kan worden gesteld dat klanttevredenheid op twee verschillende manieren kan worden ingedeeld, naar kwaliteitsaspecten en naar benefits. Als kwaliteitsaspecten van de accountantsdienstverlening in dit onderzoek zijn Reliability, Assurance, Responsiveness en Empathy gedetecteerd, waaraan vervolgens meetpunten voor onderzoek zijn gekoppeld. Deze aspecten zijn als volgt te duiden:

• Reliability  –  Vermogen om toegezegde diensten betrouwbaar en accuraat uit te voeren
• Assurance  -  Kennis en voorkomendheid en het vermogen om vertrouwen en betrouwbaarheid over te brengen
• Responsiveness  -  Bereidheid om klanten te helpen en direct diensten aan te bieden
• Empathy  -  Zorg en individuele aandacht die de werknemers aan hun klanten geven

Het geheel van kwaliteitsaspecten is in dit onderzoek geplaatst in het raamwerk van de beleving van de klant. Deze beleving wordt gesplitst in core benefits (daadwerkelijke dienstverlening) en relational benefits (manier waarop dienstverlening wordt volbracht). In de onderzoeksresultaten worden de diverse aspecten van dienstverlening in het model bevestigd, waarmee dit model ook te hanteren is voor toekomstig onderzoek. De algemene analyse vanuit het model is dat Reliability-aspect van deskundigheid van de accountant veruit het grootste deel van de klanttevredenheid bepaalt.

Onderzoeksmodel klanttevredenheid

Bovenstaand onderzoeksmodel laat zien dat de klanttevredenheid wordt bepaald door zowel core benefits als relational benefits. Een precieze koppeling tussen de weergegeven kwaliteitsaspecten en de benefits is niet te geven, maar wel wordt duidelijk dat in de glijdende schaal reliability en assurance meer onderdeel van de daadwerkelijke dienstverlening zijn en dat empathy en responsiveness meer betrekking hebben op de manier waarop de klant wordt bediend. De weergegeven termen buiten de benefits-ring geven de aspecten weer aan de waarvan in mijn onderzoek de kwaliteitsaspecten zijn gemeten.

Wat is de relatie tussen non-audit services en klanttevredenheid?

Vanuit het theoretisch onderzoek was de verwachting dat het verlenen van non-audit services door de accountant zou leiden tot een hogere klanttevredenheid. Bij non-audit services heeft de accountant namelijk de mogelijkheid om de relational benefits, waaronder de vriendschappelijke relatie met de klant en intensiteit van het contact, beter vorm te geven. De accountant is in de adviesdienstverlening niet gebonden aan onafhankelijkheidsregels, wat bij auditwerkzaamheden wel zo is. Verder heeft een uit te voeren jaarrekeningcontrole een meer verplichtend karakter vanuit wet- en regelgeving dan adviesdienstverlening. En ook de inhoud van de adviesdienst is veel minder gereguleerd dan audit dienstverlening, getuige alleen al NV COS richtlijnen.

In welke mate is sprake van een positief verband tussen non-audit services en klanttevredenheid?

Vanuit de enquêtes die zijn afgenomen bij de MKB-ondernemingen blijkt dat de tevredenheid toeneemt als er zowel relatief als in absolute bedragen gezien meer non-audit dienstverlening aan de klant plaatsvindt. Ditzelfde verband is zichtbaar als de adviesdienstverlening wordt afgezet tegen de standaarddienstverlening door accountants, oftewel het samenstellen en controleren van jaarrekeningen. Statistisch gezien zijn deze verbanden echter niet als significant aan te merken, waardoor het niet gerechtvaardigd is om te stellen dat meer non-audit services leiden tot een grotere mate van klanttevredenheid. Oorzaken hiervan zouden kunnen zijn dat de verwachtingen van de klant met betrekking tot relational benefits bij audit dienstverlening lager zijn dan bij non-audit dienstverlening, de ervaren relational benefits bij non-audit dienstverlening minder zijn dan verwacht of de gedeclareerde audit fees ook gedeeltelijk betrekking hebben op de adviesfunctie van de accountant.

Opvallende bevindingen

Vanuit de diverse analyses in het onderzoek kunnen enkele opvallende punten worden gesignaleerd. Zo is een teamwisseling niet per definitie negatief voor een klant. Als de klant een teamwisseling als kwaliteitsverbetering beleeft, heeft dit zelfs een positief significante invloed op zijn gehele tevredenheid over de accountant.

Wat betreft tevredenheid is er onderscheid gemaakt naar ondernemingen die de jaarrekening laten controleren en degene die de jaarrekening laten samenstellen. Voor de (kleinere) ondernemingen die de jaarrekening laten samenstellen is de relatie met de accountant en de prijsstelling van de reguliere dienstverlening van belang in het bepalen van de tevredenheid. Bij de (grotere) ondernemingen die de jaarrekening laten controleren zijn in de dienstverlening de flexibiliteit in planning van de accountant, een goede teamwisseling en weinig discussie over de declaratie de factoren die meer van invloed zijn op de tevredenheid. Bij beide soorten klanten is echter de deskundigheid van de accountant het meest van belang voor de klanttevredenheid. Genoemde factoren kunnen in de strategiebepaling en ontwikkeling van dienstverlening door accountantskantoren een rol van betekenis vervullen. Daarbij is aandacht vereist voor een onderscheiden aanpak in dienstverlening door de accountant bij de kleinere en grotere ondernemingen.

Vermeldenswaardig detail is nog dat klanten gemiddeld genomen minder tevreden zijn bij een Big-4 kantoor dan bij een non big-4 kantoor. Van de ondernemingen die de controle laten uitvoeren door een Big-4 kantoor is 11% minder tevreden bij een Big-4 kantoor dan bij een non Big-4 kantoor. De eerlijkheid gebied te zeggen dat als ik bij een Big-4 kantoor had gewerkt, deze opmerking waarschijnlijk achterwege was gebleven in deze samenvatting…

Conclusie

Dit onderzoek is gestart met de vraag wat nu doorslaggevend is in de relatie tussen klant en accountant en of het verlenen van adviesdiensten de tevredenheid verhoogt. Uit dit onderzoek blijkt dat het ‘naast de klant staan’ om de tevredenheid te verhogen niet op voorhand betekent dat er meer geadviseerd zal moeten worden door accountants. Het verband dat meer adviesdiensten leiden tot een hogere klanttevredenheid is namelijk niet significant gebleken. Klanttevredenheid is het verschil tussen verwachting en werkelijkheid op het gebied van zowel core benefits als relational benefits. De klanttevredenheid is in zeer belangrijke mate afhankelijk van de geleverde kwaliteit van dienstverlening als core benefit. Maar ook de wijze waarop de dienstverlening plaatsvindt, is bepalend voor de klanttevredenheid. Daarbij spelen de relational benefits als bereikbaarheid van de accountant en de vriendschappelijke relatie met de klant een rol.

Dit artikel is gebaseerd op de scriptie Master in Accountancy van W.G. Snoei, De business case van de accountant, 2011, Business Universiteit Nyenrode

Pand van Exact in Delft, locatie voor 3e Tweetup

De sessie werd geopende door Pieter de Kok met een terugblik van de activiteiten van #tuacc in de afgelopen periode. Reactie op rapport van Barnier is ingediend,  bestuur NIVRA is bezocht, De Accountantsdag kwam voorbij, reacties op plan van aanpak NBA gaat gestalte krijgen. En ga zo maar door. Deze opbouwende lijn zal wel vastgehouden moeten worden om het momentum te blijven benutten. Verder zal de #tuacc-groep scherp moeten blijven op het scherp zijn! Daarna hield Geert Mikkers een korte presentatie over zijn ervaringen met accountants, waardoor hij ongewild deskundige van accountancy is geworden.

IT en Accountancy
De afstand tussen accountancy en IT is in de praktijk nog veel te groot. Om het systeem heen controleren blijkt voor accountants nog steeds een optie te zijn. Wel alle informatie uit een financieel systeem gebruiken en vervolgens niet bezien hoe deze informatie tot stand is gekomen. En als al aandacht aan het geautomatiseerde systeem wordt gegeven, krijgen we al snel te maken met het fenomeen van elkaar niet begrijpende accountants en EDP-auditors. Kortom, werk aan de winkel om hier verandering in aan te brengen! Hierbij zijn onder andere de volgende punten genoemd:

• Awareness creeëren door te publiceren over fouten in de controle die met de juiste werkzaamheden met betrekking tot IT-audit voorkomen konden worden
  

  Breakout sessie IT en Auditing

• De opleiding accountancy niet meer insteken op 10% van alle ondernemingen die met COBIT en ITIL werken, maar op de 90% waarbij application controls en logische toegangsbeveiliging begrepen en getest moeten kunnen worden.
• De markt verwacht van accountants een bepaald niveau van controle op ICT, goed om eens te gaan meten wat ze daadwerkelijk verwacht en of de accountant daaraan voldoet
• Geven van gastcolleges met uitwerking van controle-aanpak door het systeem heen en praktische inzet van data-analyse als controlemiddel.
• Kortom, Keep It Short and Simple, hands on en vakgenoten bewust maken 

Permanente educatie
Over de lamlendigheid van PE-verplichting is al veel gezegd. De vraag is hoe het dan wel moet. Marcel Spoelstra zal hier vanuit #tuacc gaan participeren in de commissie van het NBA die de PE-verplichting tegen het licht gaat houden. Hierbij zullen concrete punten worden meegenomen, zoals het verplicht stellen van cursussen IT-audit, kennisdeling gaan belonen met PE-punten, openbaar maken van  gevolgde cursussen per accountant en geen overloop van PE-punten naar een volgende periode.

Zo'n 50 passionisten waren aanwezig tijdens de 3e Tweetup

Presentatie mooiste vak naar doelgroep
Bij de communicatie naar het maatschappelijk verkeer proberen accountants altijd hun onafhankelijkheid boven alle twijfel te verheffen. De vraag is of dit terecht is. Nog altijd is de klant degene die betaald voor de dienstverlening. En die klant gaat met de zekerheid die aan zijn informatie is toegevoegd de markt op om bijvoorbeeld zijn costs of capital te verlagen. Oftewel, de klant van de accountant is de ondernemer, daar is de accountant niet geheel onafhankelijk van. En de gebruikerskring van de voor de klant gecontroleerde informatie is veel breder dan alleen de klant. Daar zal de accountant in zijn controle rekening mee moeten houden. Is dat het einde van Limperg? Nee hoor, hij krijgt alleen een #tuacc-petje op.

Welke beroepsregels moeten worden aangepast
Bij de aanpassing van beroepsregels lijkt de discussie te gaan verzanden in alles wat niet kan. We zijn bij het IFAC aangesloten, we hebben te maken met internationale standaarden die we moeten respecteren en Europa bepaalt een bijna alles in de regelgeving. De vraag is alleen wel hoe we de principle based regelgeving nog op de specifieke Nederlandse situatie kunnen toespitsen. Dit onderwerp vraagt nog wel wat bezinning, voordat hier concrete ideeën naar boven gaan komen.

Mouwen opstropen en aan de slag!

NV COS 4410
Bij dit onderwerp werd onder andere vastgesteld dat de toetsing door NOvAA en NIVRA wel eens scherper zou kunnen zijn als dat de regelgeving is ingestoken. Ook bij de richtlijn over het samenstellen van jaarrekeningen (NV COS 4410) lijkt dit fenomeen zich voor te doen, waarbij door diverse toetsers ook met diverse maten gemeten lijkt te worden. De keuze voor aansluiting bij bijvoorbeeld het SRA is vrijwillig, zij mag ook strenger toetsen om de kwaliteitsstandaard waar zij voor staat te waarborgen. In de gevallen van wettelijke toetsing wordt echter veel meegehuild met de wolven in het bos, maar lijkt een accountant niet snel voor zijn werk in te gaan staan. Ook hier mag passie en trots op het uitgevoerde werk best een plaats gaan krijgen. Het is maar de vraag of het gebrek daaraan wijst op het daadwerkelijke gebrek in geleverde kwaliteit of dat het lamlendige berusting is.

Verlichte denker

Kort beschreven plannen zullen door de groepsdeelnemers worden uitgewerkt. De plannen zullen dan op www.tuacc.nl worden gepresenteerd en dan voor de bredere groepsdiscussie beschikbaar zijn. Als mijn verwachting wordt bevestigd, worden er veel concrete punten van aanpak gepresenteerd. Het niet willen vervallen in een 10-puntenlijstje is inmiddels vaak genoemd. Maar vanuit een brede heroriëntatie op het beroep voortdurend komen met concrete actiepunten is onontbeerlijk voor het realiseren van deze hervorming.

Opnieuw levendige discussies in de deelgroepen

Vrijdagavond 5 november 2010. De dag dat er weer geschiedenis wordt geschreven. Op vrijdagavond 40 accountants, ondernemers en studenten bij elkaar die samen met vaktechniek bezig zijn op de 2e #Tweetup van accountants (#tuacc). Sommigen hadden een reistijd van meer dan 3 uur door chaos op de weg, maar dit werd ruimschoots gecompenseerd door de sfeer en discussie in Hoevelaken. Dit keer te gast bij Mark Appel in het nieuwe pand van Twinfield. Het FD was weer vertegenwoordigd, evenals Accountancynieuws met haar vaste scribenten Frans Heitling, Fou-Khan Tsang, Jan Wietsma en Alexander Leppink.

Vanuit chaos ontstaat innovatie...

Bij de eerste Tweetup lag de nadruk van de bijeenkomst op het opschrijven en ordenen van alle vernieuwende ideeën die er leefden. Om het accountantsberoep weer het elan terug te geven dat het verdient en ook dat geluid te laten horen aan de buitenwereld. Deze tweede avond was meer in de sfeer van organiseren en nadenken over de vraag op welke wijze deze veranderingen gestalte moeten krijgen en wanneer. Ook dit keer weer was de avond voorbereid door Pieter de Kok en Joris Joppe. Nog nahijgend van het schrijven van de hervormingsagenda stonden ze ook deze avond weer hun mannetje.

Vanuit de diverse discussiegroepen waren weer nieuwe geluiden te horen. Zoals het praktisch vormgeven van leiderschap in de accountantspraktijk in het kader van tone at the top. Het concretiseren van het beloningsbeleid en het aan banden moeten leggen van te grote en luxe kantoren. Het opzetten van een accountipedia.nl als kennisbank waaraan accountants, opleidingen en regelgevers bijdrage leveren om tot een best practice in werkwijze te komen.

Lonesome cowboys...

En dat uiteraard onder toeziend oog van een proactieve beroepsorganisatie. En zoveel ideeën meer. Wat vooral de aandacht kreeg was de wijze waarop de #tuacc-beweging zich zal moeten profileren en welke weg de komende weken bewandeld moet worden. Met name Prof. Dr. Mr. Marcel Pheijffer RA drong aan op het inzichtelijk maken van de werkelijke problemen die moeten worden opgelost. Het gevaar is namelijk levensgroot dat een boodschappenlijstje van 10 punten als concrete oplossing wordt gezien en aangepakt, terwijl de dieperliggende essentie van de discussie achterwege wordt gelaten. En die essentie is dat een groep accountants zich onvoldoende vertegenwoordigd voelt door de huidige beroepsorganisatie in haar publieke uitingen en houding. Met daarbij dat de passie voor het vak tanende is en dat het mooiste beroep van de wereld dat niet verdient!

Concreet zijn de volgende zaken op hoofdlijnen vermeldenswaardig als uitkomsten van deze 2e Tweetup:

• Het NIVRA heeft tot op heden laten zien dat zij de #tuacc ontwikkeling volgt en positief waardeert. Op 9 november zullen Pieter de Kok,Joris Joppe en Fou-Khan Tsang de groep vertegenwoordigen in een bespreking met het NIVRA-bestuur. Op 24 november heeft Pieter de Kok ook de gelegenheid gekregen om het geluid op de Accountantsdag te laten horen.
• De bevindingen van deze avond zullen worden verwerkt op de site van de hervormingsagenda ter kennisneming van betrokkenen en belangstellenden. Vanuit veel media en onder andere dit blog is de sfeer van groep neergezet als betrokken, met passie en trots. Deze houding en het breder kader van doelstelling zal in de agenda worden verwerkt. De houding is en blijft positief kritisch en niet negatief schoppend.
• 

  Last but not least... het op BNR al toegezegde bier

  In de nieuwe bestuursstructuren (waaronder de commissie MKB-ondernemingen) van het NBA (Nederlandse Beroepsorganisatie van Accountants) zal waar mogelijk de positieve energie moeten worden ingezet om concreet aan de slag te gaan met vernieuwing en verbetering van het beroep.

• De komende maanden zullen worden benut om dit soort bijeenkomsten te blijven organiseren en een agenda te ontwikkelen waarin de fundamentele vraagstukken worden benoemd en uitgewerkt. Op deze iets langere termijn zal wel de sense of urgency zichtbaar blijven.

Samenvattend kan worden gesteld dat deze avond weer inspirerend en motiverend was en weer een stap verder naar de toekomst. Of zoals Alexander Leppink zei: Time for new kids on the blog! Waarvan hierbij akte de presence…

Inspirerende locatie voor de tweetup

Inspirerend was het, op vrijdagmiddag 22 oktober 2010 in de Van Nelle Ontwerpfabriek in Rotterdam bij Pieter de Kok op kantoor. Inspirerend, vernieuwend en energiek. De uitnodiging voor deze bijeenkomst was verzonden via Twitter, een zogenaamde TweetUp. Voor de bijeenkomst begon kwam Mark Appel op het idee om als hashtag #tuacc te gebruiken. De groep was als vanzelf breed samengesteld. Directieleden van accountantskantoren, ervaren accountants, zogenaamde jonge honden in het vak, ondernemers en de Vereniging van Accountancy Studenten (VAS). Ook de directeur van het NIVRA Berry Wammes was aanwezig. Vertegenwoordigers van de Big-4 en AFM ontbraken, helaas. En het doel van deze bijeenkomst? Geen revanche, maar reveil. Niet uitgaan van de kritiek op de kritiek, maar uitgaan van eigen kracht. Met elkaar brainstormen over hoe het mooie accountantsberoep vandaag weer de schwung en het elan kan krijgen dat het verdient!

De bijeenkomst begon om 16:00 uur met een intro van Pieter de Kok die samen met Joris Joppe al veel aandachtspunten op de muur van zijn kantoor had gekalkt. Na de intro volgde een discussie in groepjes rondom de thema’s:

• Visie en keuzes maken
• Kwaliteitsborging
• Transparantie
• Vaktechniek en innovatie
• Presentatie en communicatie
• Besluitvormingsproces bestuur
• Educatie

Na de groepsdiscussie volgde een plenaire presentatie van de uitwerking en werd verder gediscussieerd. Leuk om te zien was dat de eendracht groot was en de ideeën veel overeenstemden. Onderstaand volgt onze impressie  van de #Tuac.

Visie en keuzes maken

Energieke discussie (Fou-Khan Tsang, Wilco Schellevis, Nart Wielaard)

Accountants zullen een keuze moeten maken in welke diensten zij wel en niet aanbieden en hoe ver de service moet gaan. De eerste keuze is al assurance of non-assurance dienstverlening. Vervolgens zal bij assurancewerkzaamheden ook specialisatie aan de orde moeten zijn om kennis en kwaliteit te waarborgen. De vergelijking met geneeskunde wordt op tafel gelegd en verder opengesneden. De ‘one size fits all’ accountant bestaat niet. Evenals bij geneeskunde moet er een basisopleiding zijn en vervolgens specialisatie op specialisatie om naar het maatschappelijk verkeer helder te krijgen wat van de accountant verwacht mag worden en wat niet. Ook de kernwaarden in het beroep komen naar voren: beroepstrots, een open mind, vaardige communicatie en een professioneel kritische instelling. Zo op het eerste gezicht mooie termen, maar hier elke dag inhoud aan geven lijkt steeds minder bij de accountant te passen. Het charisma moet terug in het beroep en de intrinsieke motivatie moet worden uitgedragen.

Kwaliteitsborging
Het NIVRA zal haar rol als hoofd beroepsbeoefenaren weer moeten oppakken. Pit bull reviews op controledossiers om de kwaliteit onaangekondigd te kunnen toetsen op inhoud is daarin voor de hand liggend. De AFM komt in dat plaatje wat meer op afstand te staan en zal zich meer kunnen richten op het proces van kwaliteitsborging in plaats van op de punten en komma’s in het dossier. Naast de al genoemde specialisatie in het beroep zal bijdrage door accountants aan een centrale kennisbank verplicht moeten zijn en zal het kennisdelen in branchegroepen een vanzelfsprekendheid moeten worden.

Transparantie

Brainstormend, schrijvend, discussierend

Het denken vanuit de opdrachtgever blijft een opgave. Al snel wordt de ondernemer als opdrachtgever gezien, hij is ook degene die de rekening betaalt. De accountant als vertrouwensman van het maatschappelijk verkeer houdt echter in dat communicatie met dat maatschappelijk verkeer wordt vergroot. Een vertrouwensrelatie met de ondernemer is goed, maar als stok achter de deur moet wel staan dat bevindingen in bijvoorbeeld een managementletter openbaar gemaakt moeten worden als ze niet worden opgevolgd. De rol van de Raad van Commissarissen is tot nu toe wat onderbelicht gebleven in de hele discussie, maar zij heeft als toezichthoudend orgaan wel degelijk een vinger in de transparantiepap. Verdere voorbeelden voor het transparant maken van de accountantsrol bij de controle van een onderneming zijn het openbaar maken van de bestede accountantsuren in de jaarrekening per functie. Bedragen zeggen nu niet veel, maar urenbesteding zegt alles. Betrokkenheid van eindverantwoordelijk accountant op een dossier komt dan tot uitdrukking. Uiteraard wordt de getrouwheid van deze verantwoording door het NIVRA als punt voor review meegenomen. Ook naming en shaming wordt besproken, tuchtrecht hoort geen achteraf discussie te zijn in 17e-eeuwse taal, maar levend en krachtig inclusief de namen van betrokkenen.

Vaktechniek en innovatie

Discussie all around...

De visie van de groep is helder; de koppeling tussen opleiding, wetenschap en praktijk moet worden geïntensiveerd, waarin IT als vanzelf volledig geïntegreerd wordt meegenomen. De ontwikkelingen van wetenschap in het beroep staan nagenoeg stil. Modellen uit de 19e eeuw zijn leidend in controle, terwijl de informatie-architectuur al vele stappen verder is.  Maar de wetenschappelijke onderbouwing van controlematerie en uitwerking van best practices ontbreekt. Waarom geen grotere rol van IT-Auditing in het onderwijs en de daarop aansluitende praktijk? Waarom geen maandelijks bezoek aan de klant waarbij op basis van data-analyse het continuous auditingmodel wordt uitgewerkt? Waarom een stageverplichting die stuurt op uren zonder inhoud in plaats van vaktechnische vaardigheden bijbrengen? Een minimum van een paar honderd uur stage bij de ondernemer in plaats van op het accountantskantoor zou een goede aanzet zijn tot verbreding van de visie. En daarnaast zou een stage bijvoorbeeld kunnen bestaan uit vaktechnische review op controledossiers, waarbij je als stagiair minimaal 20 voldoendes moet halen.

Een veel gehoorde klacht is ook het onbegrijpelijke karakter van de accountantsverklaring. In het FD wordt Steef Vissers opmerking hierover gequote: “Het is een ontkenning van een ontkenning van een ontkenning dat je iets niet hebt gedaan”. Hier komt ook de suggestie van vrije tekst in de accountantsverklaring naar voren. Of in een apart statement, maakt niet uit. In ieder geval een begrijpelijk verhaal over wat de bevindingen echt zijn omtrent risico’s, tone at the top en alles wat de accountant relevant vindt voor het maatschappelijk verkeer.

Presentatie en communicatie
Het geheel van vakinhoud en vaktechniek zal op een begrijpelijke wijze over de bühne moeten worden gebracht. Met name het hanteren van begrijpelijke taal en niet vervallen in vakjargon lijkt een uitdaging te zijn. Daarbij is versnippering van vertegenwoordiging over tig organen niet wenselijk. One man, one voice wordt hierbij als uitgangspunt geformuleerd. Niet verdelen en achter onmogelijkheden verschuilen, maar samenbinden en proactief voor de troepen uitgaan!

Educatie

VAS inbreng op educatiegebied

Goede educatie begint uiteraard bij een goede structuur van opleiding. De VAS heeft hierover ideeën die ze waarschijnlijk binnenkort op deze site wereldkundig zullen maken. In ieder geval zal de wetenschappelijke opleiding een vereiste moeten blijven en zal een specialisatiefase duidelijk moeten maken wat voor soort accountant iemand wil zijn.
De lamlendige houding bij de PE-punten verplichting is laakbaar. Punten verdienen met een cursus mindmappen of een cursus Engels slaat de inhoudelijke plank volledig mis. Ideeën om dit tij te keren zijn even simpel als dat ze nu niet bestaan. De cursus die gevolgd wordt, zal vakinhoudelijk moeten aansluiten bij het specialisme van de accountant. Daarbij is een sfeer van inslapen tot het moment van handtekening onbestaanbaar. Een tentamen aan het einde van de cursus lijkt niet meer dan logisch, een beetje opletten mag wel de minimale eis zijn voor deelname. Het toezicht op de PE-verplichting wordt tegenwoordig wel uitgeoefend, maar de uitdaging is om van inhoudelijke verplichting een inhoudelijke verbetering te maken. Stilstand in kennis (hoewel opgefrist) blijft toch achteruitgang!

Het aspect van besluitvormingsproces van bestuur is niet echt goed aan bod gekomen. Wellicht is dit tekenend voor de houding van deze groep: niet zeuren en processen vormen, maar aan de slag. De handschoen is nu opgepakt, de kunst is om hem aan te trekken en te blijven dragen.

Binnen een week zullen de uitgewerkte concrete uitkomsten en aanbevelingen worden gedeeld met NIVRA, FD en alle andere belanghebbenden en zullen ze uiteraard ook op deze site beschikbaar zijn.

Op Twitter werd naar aanleiding van deze zaken gediscussieerd en steun betuigd. De toekomst van accountancy en ons mooie vak is veel collega’s dierbaar. Een toekomst die we uit eigen kracht kunnen waarmaken. Spontaan ontstond het idee een brainstormsessie te organiseren rondom het thema hervorming in de accountancy. In een week tijd hebben we voor vanmiddag 15 aanmeldingen, waaronder directieleden van accountantskantoren, ervaren accountants, jonge honden, studenten (Vereniging van AccountancyStudenten (VAS)). Voor de volgende sessie (in jargon: TweetUp) zijn al 35 aanmeldingen binnen. Dit thema leeft binnen de beroepsgroep! Vanmorgen berichtte het FD reeds over de TweetUp van vanmiddag en zal ook verslag doen van de sessie van vanmiddag.

Twee auteurs van dit blog (Wilbert Snoei en Wilco Schellevis) zullen vanmiddag ook met plezier participeren in de brainstorm en discussie. Op voorhand hebben we alvast gebrainstormd. U weet, het motto van brainstormen is: ieder idee is goed!

De basis van een gezond en zelfbewust beroep ziet er als volgt uit: in de inner circle de kernwaarden van het beroep en de beroepsuitoefenaar, in de outer circle de peilers waarop het beroep en de accountants horen te steunen.

Het lijkt me goed ieder van de genoemde componenten in ogenschouw te nemen bij een brainstorm over hervormingen in de accountancy. Daarmee krijgen we een goed evenwicht tussen innovatieve en/of noodzakelijke maatregelen en de basics van gehele beroep. Mijn mening? Voor een hervorming is op vrijwel ieder terrein en de beïnvloeding tussen de terreinen winst te boeken. De paar concrete ideetjes daarover bewaar ik tot vanmiddag…. wordt vervolgd!

Dit verhaal en met name dit fragment hebben alles te maken met ons beroep in crisis. Een explosie van negatieve berichten over de accountancy alleen al in de laatste 6 weken. Een kritisch AFM-rapport over kwaliteit van de Big4-kantoren, een kritisch interview over kwaliteit bij kleinere kantoren, kritische berichtgeving in het FD en forse statements in het green paper van Barnier. Ook de inhoudelijke reacties van het NIVRA, reacties van Kamerleden en meningen van al dan niet zelfverklaarde deskundigen –of ze nu terecht zijn of niet- stemmen droevig. De crisis lijkt compleet.

Juist daarom is het nu tijd voor actie. Tijd ons beroep weer te laten landen in de maatschappij. Maar niet als een beroep dat zich beroept op wetten en regels en niet begrepen wordt. Een beroep dat pro-actief uit eigen kracht zich ontwikkelt naar een zichtbaar relevante functie in het maatschappelijk verkeer. Een beroep dat communiceert met het maatschappelijk verkeer en ook de percepties kan managen. Een beroep dat een stevige basis kent in wetenschap, opleiding, ethiek en innovatie. Een beroep dat wordt uitgeoefend door goed opgeleide, integere professionals met plezier in hun vak. Een beroep dat ik nog lang wil blijven uitoefenen!

Als u dit gevoel deelt, denk dat mee over die toekomst! Discussieer hier en op de verschillende podia en laat juist dit geluid horen. Laat horen wat je van de huidige situatie vindt en waar je verbetering ziet. Of bezoek de eerste, spontane brainstormsessie aanstaande vrijdag 22 oktober bij Coney in Rotterdam, georganiseerd op initiatief van Pieter de Kok (Waarom? Klik hier! Aanmelden via DM aan @ConeyNL).

Het nadeel van een dergelijke veegactie is dat daarmee op andere straatjes dit vuil opduikt. Gelukkig heeft het daar ook niet lang gelegen. Bestuurder Van Vliet van PME (de grootste van de 14 ‘ probleemfondsen’ ) stelt in een interview met het Reformatorisch Dagblad afgelopen zaterdag dat het bewuste interview een poging van de DNB is ‘ het geschonden blazoen weer op te poetsen.’ Van Vliet stelt dat de ‘momentopname’ waaruit het dekkingstekort blijkt wordt veroorzaakt door de schommelingen in de te hanteren marktrente voor het berekenen van de verplichtingen. Deze ‘jojorente’  is volgens Van Vliet door de DNB doorgedrukt ‘ met het mes op tafel.’ Ook in dit interview ontbreekt een verdere reflectie op het  gevoerde beleid van het pensioenfonds, bijvoorbeeld op het gebied van beleggingen, risicomanagement. En, om een punt te noemen, het blijkbaar ontbreken of tekortschieten van afdekkingsinstrumenten voor dergelijke rentedalingen.

Ook het NIVRA kwam snel met een reactie op het interview. Woordvoerder Marc Schweppe uit verbazing over de wijze waarop DNB met dit standpunt naar buiten komt. Op het periodieke sectoroverleg met NIVRA en DNB zouden dergelijke beweringen nooit zijn geuit. Ook inhoudelijk herkent hij de kritiek niet. ‘Het waarderen van pensioenbeleggingen is altijd een momentopname. (…) Met de wijsheid achteraf kun je zeggen dat het in sommige gevallen misschien anders had gemoeten. Maar dat betekent niet automatisch dat accountants akkoord gingen met waarderingen die destijds onjuist waren.’ Ook de accountantskantoren KPMG en PWC reageren verbaasd. KPMG wil in gesprek met de DNB over haar kritiek, PWC zegt nooit te zijn aangesproken door DNB over foutieve pensioenwaarderingen.

Kortom, een domino-effect van het schoonvegen van straatjes. Natuurlijk prangt de vraag wie nu gelijk heeft in deze ontwikkelingen die het karakter krijgen van een ‘whodunnit.’ Wat betreft de kritiek van DNB op accountants heeft Prof. Marcel Pheijffer een treffende analyse gemaakt in zijn blog. Los van de huidige vraag wie schuld heeft, vraag ik me af of de kritiek van DNB op accountants, terecht of niet, in ieder geval geen signaal bevat dat gebruikt kan worden voor het verbeteren van het optreden van accountants. Kort gesteld, een foutje met een seintje?

Pensioenfondsen hebben te maken met omvangrijke posities aan bezittingen en verplichtingen. Deze posities vragen uitgebalanceerd beleggingsbeleid en risicomanagement. Begin 2010 rapporteerde de commissie Frijns dat een kwaliteitsslag bij pensioenfondsen gemaakt moet worden, onder andere op het gebied van risicobeheer. Risico’s die ook bestaan uit fluctuerende rentes en te hoge concentraties in bepaalde beleggingen. De mate waarin op alle relevante risico’s adequate maatregelen zijn getroffen zijn gecumuleerd een krachtige voorspeller van de mate waarin het pensioenfonds in de komende periode in staat zal zijn boven de minimale dekkingsvereisten te blijven. Ongetwijfeld is het beoordelen van deze risico’s en het risicomanagement betrokken in de scope van de controlerend accountant. Punt is dat deze werkzaamheden en uitkomsten niet zichtbaar gemaakt worden in de verklaring. Ondanks dat –gesteld dat- alle werkzaamheden integer, betrouwbaar en minutieus zijn uitgevoerd en het bestuur is geconfronteerd met niet afgedekte risico’s is het statement van de accountant na afloop niet anders dan alle andere: de standaardtekst van een goedkeurende verklaring. Een gemiste kans lijkt me. Het zou mooi zijn als het accountantsberoep een verklaring ontwikkelt die concreet, gefundeerd een oordeel uitspreekt over relevante aspecten van de ‘ gecontroleerde.’ In 2005 pleitte Kor Mollema al voor een Assurance nieuwe stijl, dat per bedrijfstak tweemaal per jaar een beoordeling uitvoert en rapporteert van bijvoorbeeld:

• adequate strategie en acceptatie daarvan in de organisatie
• correcte en consistente toepassing IAS,
• betrouwbaarheid interne en externe communicatiestromen
• security van de IT
• afwezigheid van corruptie
• compliance met weten regelgeving
• adequate interne control en een aanvaardbaar residueel risicoprofiel.
• de ontwikkeling van solvabiliteit en rentabiliteit

De eindweging van dergelijke factoren zou in een vijfpuntsschaal kunnen. Als we dit out-of-the-box-idee leggen naast de nu ontstane commotie vraag ik me af als bij de pensioenfondsen een verklaring was afgegeven die veel meer van onze werk en oordeel liet zien, deze commotie was ontstaan. Het gaat me daarmee niet zozeer of accountants in het huidige bestel al dan niet goed hun werk hebben gedaan, het sein uit al deze commotie moet vooral een heroriëntatie zijn op ons werk en de communicatie daarover. Een nieuwe oriëntatie op hoe we de behoeften van alle partijen in het maatschappelijk verkeer beter kunnen dienen. Een revolutie in de voor ieder bedrijf gelijke, weinigzeggende verklaring!

PS: Mag ik de komst van een eerste collectieve managementletter (voor de verzekeringsbranche), geïnitieerd door het NIVRA interpreteren als een hoopgevend teken?

De eerste behoefte een vakantie te boeken ontstaat zodra het werkleven na een vorige vakantie weer in volle hevigheid ervaren wordt. In de steeds eerder donker wordende avonden begint de zoektocht over internet naar een geschikte vakantiebestemming. Gestart met het plezierige idee weg te dromen over heerlijke vakantiebestemmingen, devalueert het goede voornemen deze bezigheid al snel in het urenlang doorklikken van schreeuwerige vakantieaanbiedingen op talloze sites. Als na een kwellende periode uiteindelijk een beslissing gevraagd wordt is het kritisch vermogen aangetast door een overmatige consumptie van te-goed-uitziende-foto’s, laagste-prijs-garanties en twijfelachtige recensies. Daarmee is de vakantie geboekt, op goed geluk.

Vakanties boeken betekent niet dat al gestopt kan worden met werken. Doorgeploeterd wordt er, blik op oneindig, het werkritme uitlevend. Totdat we plotseling, een week of wat vóór de vertrekdatum ontwaken uit deze roes. De vakantie staat voor de deur! Als dit besef begint door te dringen gaat in het hoofd een schakelaar om. Nog een kleine tijd, en dan…! In die kleine tijd voor de vakantie moeten uiteraard nog teveel zaken worden gedaan. Het buffertje aan vooruitgeschoven werk moet weg. Een laatste krachtsinspanning, de laatste stress, dan kan –met een hoofd vol werk- de heenreis aanvaard worden. Een tocht met veel kilometers, files of vertragingen en kinderen die het idee ‘de reis is ook vakantie’ óók niet begrijpen. Na deze tocht wacht het uitpakken en de start van die begeerde vakantie.

Daar zit je dan. In de zon. Geen afspraken, geen werk, zomaar dagenlang alles doen waar je zin in hebt. En vooral niets doen waar je geen zin in hebt. Vaak duurt het even voordat de volle glorie van dat concept ook beleefd wordt. Maar dan heb je ook wat. Lange avonden, barbecues, heerlijke wijnen, boeken, ontbijt met versgehaald brood. Overmoedig worden vrijwillig allerlei activiteiten ondernomen. Grootse sportieve prestaties, overmatige brokken cultuur. Het vakantieleven is goed, totdat de laatste week aanbreekt. De gedachte aan de tijdelijkheid van het bereikte vat post. Koffers worden gepakt en al snel wordt de terugreis aanvaard. In het motto: ‘de terugreis is ook vakantie’ gelooft niemand meer. Thuiskomend in een muf ruikend huis, vergeten waren in de koelkast, begint de terugkeer naar het werkritme. Na een week heimwee naar de vrijheid, begint de sleur weer te trekken. De cirkel is rond.

Tegenstellingen! Natuurlijk de tegenstelling tussen het werkritme en het vakantieritme. Maar ook, veel vaker voorkomend dan je om je heen hoort, de langverwachte vakantie valt gewoon tegen. Hoe komen we deze tegenstellingen voorbij? Voor beide tegenstellingen wat hulp.

Tyler Mason, professor aan de George Mason University beschrijft drie belangrijke valkuilen die kunnen zorgen voor een tegenvallende vakantie:

1. Materie hoger waarderen dan ervaringen – bewezen is dat mensen op de lange termijn meer waarde hechten aan mooie herinneringen dan aan fysieke bezittingen. Je kunt beter meer op vakantie gaan en meer beleven dan dat geld uitgeven aan materie;
2. Alles bij het vertrouwde houden  -zelfs als mensen andere horizonten ontdekken, blijven ze te vaak in gewoonten hangen;  ga eens wat anders doen, eet wat anders, ontdek!
3. Van iedere vakantie verwachten dat die nonstop leuk is – deze te hoge verwachtingen kunnen maar al te snel beschaamd worden, eenvoudigweg omdat op vakantie sneller zaken mis kunnen gaan. Tyler Cowen stelt: “To maximize your happiness, lower your expectations”

Als u de tegenstelling tussen de verwachte en werkelijke vakantie hiermee gepareerd hebt, wordt de tegenstelling tussen het vakantieleven en het werkritme alleen maar groter. Zelfs hier is wetenschappelijk onderzoek naar gedaan, het PsychologieMagazine vat de aanbevelingen hieruit als volgt samen (tip: per aanbeveling variëren in de korrels zout):

1. Keer stapsgewijs terug
2. Wees lief voor jezelf
3. Omring je met herinneringen
4. Vergroen uw omgeving
5. Houd gezonde vakantiegewoontes vast
6. Schrap slechte gewoontes
7. Doe nog maar een ding tegelijk

Gewapend met deze kennis hoeft de nieuw ingezette cirkel minder vicieus te zijn. Op naar de volgende vakantie!